お客様にとって最適な「おもてなし」を見極めていますか?

2017.1.31

お客様にとって最適な「おもてなし」を見極めていますか?

おもてなしというと
お客様のためにサービスをすることだと思っていませんか?
実はこのように考えることで過剰なおもてなしになっている現実もあるのです。

お客様が望むことを見極める

お客様が望むことを見極めることが大切です。
お客様によって求めているサービスが異なります。

いろいろと相談に乗ってほしい人
そっとしておいてほしい人

など、いろいろな望みがあります。
目の前にいるお客様がどのようなおもてなしを求めているのか見極めることが重要なのです。

では、
どのようにすればお客様の要望を見極めることが出来ると思いますか?

そのために必要なことが

お客様としっかり向き合う

ことなのです。
向き合うことだと言ってもずっと話しかけることが必要なわけではありません。
お客様のことをしっかりと見ることが重要になるのです。

お客様を見て

・急いでいる
・ゆっくり買い物をしている

などの状況を把握するようにしてくださいね。

 

お客様心理は日によって変わる

一番難しいのが、同じお客さまでも日によって望むことが異なります。

実は次のようなケースがあるのです。
「前回、話しかけたら嫌そうな顔をされたので今日は見守ることにした。
ところがお客様から
『買いたいときに相談が出来ない』と言われてしまった」

こんな風に言われるとすぐに≪クレーム客≫として捉えてしまいませんか?
実はクレームではないのです。
その時のお客様の立場を考えてみてくださいね。

このケースは服飾販売なのですが、前回はおそらく下見をされに来たので
話しかけられても素っ気なかったのかもしれません。
ところが、今回の来店ではお客さまは購入意欲がありました。
購入意欲があるときに店員さんが近くにいないことはお客様の購入意欲を損なう結果につながることがあります。

あなたにも同じような経験はありませんか?

 

お客様の立場で考える

大切なのはお客様の立場で考えることなのです。
あなたがお客様の立場の時を考えてみてくださいね。

じっくりと見たい時に話しかけられると素っ気ない態度を取ることもありますよね。
逆に購入しようと思って相談をしたいのに店員さんが近くにいないと他のお店に行こうと思ったことはありませんか?

人は日によって心理が違いますよね。
だからこそ、しっかりとお客様と向き合うことが大切なのです。
そのためにはお客様を見てくださいね。

お客様のそばにずっといる場合にはいいですが距離を取る場合でもお客様を視野でとらえてください。
この際にじーっと凝視しているのはプレッシャーを与えてしまうのでNGです。

居心地の良いお店は必ずお客様が
「また来たい」
という心理につながります。
居心地の良い接客のお店を目指してください。

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