お客様が求めているのはマナーよりも親しみやすいおもてなしコミュニケーション

2017.4.4

あなたは、お客様が完璧なマナーを求めていると思いますか?
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実は、完璧なマナーは慇懃無礼(いんぎんぶれい)といって、「丁寧すぎるがゆえに、誠意が感じられなくて逆に無礼」になることがあります。

そして、人を緊張させることになるのです。

マナーのレベルは場所を選ぶ!

完璧なマナーと言えば、一流ホテルやCAさんをイメージしますよね。
一流ホテルや航空機って、特別な時間を過ごせる場所なので、完璧なマナーでサービスを受けることが出来るのは嬉しいものです。
でも、これは特別な場だからこそ必要なマナーです。
ほとんどのサービスの現場ではここまでのマナーは必要とされていません。
逆に完璧なマナーの場合にはお客様に緊張感を与えてしまう可能性すらあるのです。
一流ホテルは特別な空間です。
もちろん中には日常生活の中に一流ホテルが入る方もいるかもしれません。
ところが、大多数の方にとってはオシャレをして特別な時間を過ごす場所ですよね。
たまにはいいのかも知れませんが、「やっぱり自宅のほうが落ち着く!近所のお店のほうが落ち着く!!」と思う方のほうが多いのです。
きちんとした完璧なサービスを嫌だと思う人はいません。

 

日常で求められるマナーとは?

だからこそ最近はいろいろな店舗で接遇マナー研修が取り入れられています。
ところが、きちんと見せたい!という店舗側とお客様との間に壁が出来ているのも事実なのです。
お客様の日常に近い店舗の場合には、お客様が求めているのは、【親しみさ】と【安心感】です。
例えば、飲食店を例に挙げます。

●一流ホテルの中の3つ星レストラン
ドレスコードが必要、丁寧で完璧な接客

●近所の定食屋
普段着、親しみやすいおばちゃんの接客

あなたならどちらのお店に通う回数が多いですか?
多くの人が近所の定食屋だと思うのです。
普段着で行くことができるのはメリットです。そして、親しみのあるおばちゃんの接客は大きなメリットです。
特別な時には一流ホテルの中の3つ星レストランもいいかもしれません。
ですが、多くの人にとっては疲れる場所になる可能性すらあるのです。

 

あなたのお店はどちらを目指したいですか?

一流ホテル並みの特別感を与えたい場合には、完璧な接客マナーを学ぶことをオススメします。
日常の中の店舗を目指したい場合には、完璧なマナーはむしろ必要ない可能性があるのです。
地方にある店舗ならば、その土地の言葉を使用したほうが敬語よりも親しみやすさが出ます。
そして、笑顔に勝るものはありません。
完璧なマナーでも笑顔のない接客は人を遠ざけてしまいます。

笑顔で人と接する―

これこそが一番大切な「おもてなし」です。
お客様に心地よい接客をするためには完璧なマナーよりも大切なことがたくさんある言雄を知って欲しいと思っています。

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