親しみやすい接客のために必要なこと2≪おもてなしコミュニケーション≫

2017.4.20

今回も親しみやすい接客について書いてみたいと思います。

笑顔の接客については、以前の記事親しみやすい接客のために必要なこと1書きました。

次に大切なのは

素直な接客

です。

親しみやすい素直な接客とは?

素直な接客とはどういうことかというと、「等身大の接客」です。

背伸びしていない、等身大の接客には親しみを感じやすくなります。
以前も書いた通り、地方のお土産屋さんのおばさんを思い浮かべてくださいね!

・地方の言葉で話し、
・相手のほしいものを先読みし、
・自分の商品の絶対的な自信をもつ!

どれをとっても素晴らしいものばかりです。
親しみやすい接客はお客様の心を開き、財布のヒモを緩くします。
そうすると、売り込まなくても自然と売上が上がるのです。
逆に、いくら綺麗な接客をしていても、なかなか売上にはつながらない傾向があります。
なぜなら、完璧な接客をすることで、高そうな印象を与えてしまっているのです!
完璧な接客は、このような固定概念を与えてしまう可能性すらあるんです。
もちろん、高級店は別です。
高級店の場合には、お客様も一流の接客を求めています。
ですが、日常的に使用するお店の場合には高級な接客は必要ありません。

 

お客様が求めている接客

例えば、最近ではスーパーマーケットでも丁寧な接客になりました。
でも、お客様は本当に丁寧な接客を求めていると思いますか?
それよりも、

「明日は○○がお買い得です!」
「明日は○○が30%OFFです!」

のように、明日お得になる情報を提供してくれるお店のほうがリピーターがつきやすいです。
もちろん、その時には【購入していない商品を勧める】のが気の利いた接客です。
お客様にとってお得な情報を提供するんです。
でも、このようにいうと販売員のように感じるかもしれません。
しかし、本来は販売も接客も同じ仕事の一部です。
分けて考える必要性はないのです。
ただ、商品を勧めることが出来るようになるのはかなりの上級的ニックを要します。

「そんなことは出来ない!」

そういう方も多いかもしれません。

 

お客様とコミュニケーションを!

そんな方はお客様としっかり向き合ってください。
接客の場でもコミュニケーションをしっかり取ってほしいのです。
次のような会話のケースどう思いますか?

『商品陳列中にお客様から話しかけられた』
① 手を止めずに商品陳列をしながらお客様と話した
② 手は止めたけど商品のほうを見ながらお客様と話した
③ 手を止めてお客様に向き合って話した

当然オススメになるのは③です。
忙しいとつい口だけで会話をしがちになります。
なかには「私が忙しいのがわからないなんて…」とぶっきらぼうな対応をする方もいます。
でも、目の前のお客様にとっては「聞きたい情報はすぐに知りたい」のです。
これがお客様心理です。
だからこそ、しっかりお客様に身体を向けて向き合ってください。
お客様との短い時間の会話もしっかりコミュニケーションが取れることが親しみのある「おもてなし」では大切なことなのです。

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