サービス業に必要な3つのおもてなしコミュニケーション

2017.6.5

お客様満足度の高いおもてなしには、コミュニケーションが必須です。

そして、コミュニケーションの中でも特に、

 1、聞く
 2、伝える
 3、受け止める

この3大コミュニケーションがより大切になるのです。

まず、お客様の話をきちんと聞いてくださいね。
話を聞かなければお客様が求めているものはわかりません。
お客様のニーズをしっかり把握するためにも聞く能力を高めることが大切です。

ベテランのスタッフは、お客様が話さなくても相手が求めていることがわかるのかもしれませんが、通常はきちんと聞かなければわかりませんよね。
だからこそ、きちんと聞くようにしてくださいね。
スタッフの勝手な思い込みは、トラブルを招きやすいんです。

お客様の話をきちんと聞くことがコミュニケーショの一歩

お客様からのクレームの中に

「話を聞かずに一方的に押し付けられた」

というものがあります。
「話を聞いてくれない!勝手に商品を押し付けられる!」
これでは、お客様を不満にさせてしまいます。

そして、お客様の話を聞くときには、聞き方のポイントがあります。

正面で話を聞いてください

コミュニケーションの基本中の基本です。
次に、「ちゃんと話を聞いていますよ!」という姿勢を見せましょう。
そのためには

大きく頷いて聞きましょう

頷く動作は承認の動作になります。
お客様の話をしっかり受け止めるためには頷いて聞くことが必要になるのです。

 

お客様に言葉を伝えるためのポイント

次に、話しをすることも大切です。

話をするためのポイントは、
わかりやすい言葉でゆっくり話す。
そして、
大きな声でゆっくり話すことが基本です。

小さな声では相手に伝わりません。
早口で話すと聞き取りにくいですよね。
だからこそ、お客様と話す際にはいつも以上にゆっくりと話すことを心掛けてくださいね。

 

プロの話し方への一歩

それは、短い言葉で話すこと。

短い言葉は話し方の基本です。
目の前の相手が長い話をしていると疲れてしまいませんか?
短い文脈の話のほうが相手の心に届けることが出来ます。

もしも、長い話になる場合には適度なところで話を切って、お客様の反応を確かめながら話すようにするといいですよ。

 

独りよがりな話し方に注意しましょう

営業トークでありがちなミスを知っていますか?
自分の話に夢中になりすぎて、お客様が興味を失っていることに気づかないことです。
そうならないためにも、お客様の理解を確認しながら話をするようにしましょう!
お客様が興味のない素振りをしたら話題を変えることをオススメします。

また、低すぎる声は伝わりにくいので若干高めの声を心掛けてくださいね。
逆に高すぎる声も聞き取りにくいのです。
その場合には落ち着いた声のトーンがオススメになります。

話し方のポイントは
ゆっくりはっきり大きく短く

これが話し方の基本です。

 

お客様の話を受け止めましょう

そして最後に

お客様の話を受け止めましょう

お客様の話をしっかり受け止めてくださいね。
「聞く」と同じようなニュアンスですが、「受け止める」の場合にはお客様に意見を言うのではなく、お客様が言われることを受け止めるだけなのです。

例えば、お客様が間違ったことを言っていたとしてもお客様の意見に対して反論を言わないようにしてくださいね。
聞くだけに留めることも大切なコミュニケーションの一つなのです。

想像してみてくださいね。
あなたが人から間違いを指摘されたらどう思いますか?
もちろん中には指摘されて良かった!と思う人もいるかもしれません。
でも。
多くの人は人から間違いを指摘されるのはあまり好みませんよね。
お客様も同じです。
お客様を受け止める気持ちがおもてなしでは重要なのです。

もちろん法律に反した意見には賛同はしてはダメですが・・

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