クレーム客の怒りを鎮めるおもてなしコミュニケーションを知っていますか?

2017.6.10

あなたは、クレームを言われるお客様の怒りを鎮めるおもてなしをしていますか?


お客様からクレームを言われたらどうしていいのかわからない・・
そんな経験をしたことがある方は多いですよね。

考えてみてください。
お客様はなぜクレームを言うと思いますか?
まずはお客様の立場に立って考えることが大切なのです。

お客様からすると・・
・時間がかかって待たされた
・注文された商品を間違えた
・ミスをした
・一言多かった
・要望と違った
・スタッフが勝手に判断をした

お客様がクレームを入れる場合には必ず理由があります。
その理由を考えることが次のクレームにつながらないために必要なのです。

お客様がクレームを言う心理

もちろん、中には理不尽なクレームもあるかもしれません。
最近はコンビニでの土下座事件のようなものもあるの、100%お店側にミスはない場合もあります。
でも、理不尽なクレームの場合でもお客様が怒っているのならば、話を聞いた上で謝罪をすることも考えてくださいね。
ただ土下座は行き過ぎるケースが多いので、まずはお客様の話を聞きましょう。
話を聞いた上で謝罪をしてくださいね。

あなたからすると『理不尽』と感じることでもお客様の立場からするとお店側に問題があるケースもあるものです。

 

謝罪はきちんと謝ることが大切

カタチだけ謝罪をすればよいのではありません。

申し訳ない

と言う気持ちを込めることが謝罪ですよね。
想像してくださいね。
言葉だけで「申し訳ございません」と言われても、気持ちがこもっていないことはわかりますよね。
お客様も同じです。

そして、
謝罪だけではなくプラスαの言葉をつけるようにしていますか?

「二度とこのようなことがないように気をつけます」
「ご意見をいただきありがとうございました」

と言われるとお客様の怒りも静まりやすくなるものです。

クレームを言われたお客様にお礼なんて言いたくない!
そんな風に思わないでくださいね。
ところが、クレームを言ってくれるお客様はいいお客様なのです。

 

クレームを言ってくれるお客様は良きアドバイザー

クレームを言ってくれるお客様は、お店の改善につながる素晴らしいアドバイスをくれる大切な方です。
同じ改善点をコンサルにお願いしたら高い金額になりますよね。

ただ、クレームを言われたお客様に対してやってはいけないことがあります。
どんなことだと思いますか?
それは・・

言い訳をすること

「〇〇のほうがいいと思いましたのでつい・・」
「親身になったつもりで・・」

などの言葉は余計なお世話です。

目の前のお客様が怒り心頭の場合には、まずはお客様の怒りを鎮めることが大切ですよね。
言い訳をしたらさらにお客様の怒りを増やすだけになります。

 

お客様の怒りを鎮めるためのポイント

謝罪+お客様の話を聞く

あなたのお店ではきちんとお客様の話を聞いていますか?
謝罪だけで終わるケースがほとんどですが、お客様の話をしっかり聞くようにしましょう。

そして、立った状態のままでクレームを聞くのではなくお客様に着席してもらいましょう。
温かい飲み物があればなおさらベストです!

人間の怒りは立ったままでいるほうが収まりにくいのです。
座るという動作が加わることでワンクッション入るので、怒りから覚める時間ができます。
そして温かい飲み物は気持ちをホッとさせる効果があります。

お客様と接する際には、堂々としすぎないようにしてくださいね。
胸を張って堂々と接すると自信満々に見えてしまいます。
肩よりも前に手を入れて小さくなり、座るときには足を閉じたほうがより反省しているように見せますよ。

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